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Intervención del general José Manuel Santiago, jefe del Estado Mayor de la Guardia Civil.
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Intervención del general José Manuel Santiago, jefe del Estado Mayor de la Guardia Civil. (Foto: Pool Moncloa // JM Cuadrado)

La batalla de la comunicación del gobierno central en torno a la crisis del coronavirus

  • Los desabastecimientos de material de protección, los mensajes contradictorios y la escalada de defunciones dañaron un buen diseño que funcionó inicialmente
  • El gobierno perdió la batalla en medios con las limitaciones a los periodistas y fue desbordado en las redes sociales

viernes 24 de abril de 2020, 21:12h
Dijo Esquilo que “la primera víctima de una guerra es la verdad”. Lo repitió el senador estadounidense Hiram Johnson durante la Primera Guerra Mundial y más recientemente, hace una década, Julian Assange, fundador de Wikileaks. Uno de los factores de la derrota norteamericana en Vietnam fue el de la pérdida del control de la comunicación. Y en esta guerra biológica que padecemos donde el enemigo no viste de uniforme, esa máxima no es una excepción.
En política no sólo se trata de hacer las cosas bien, sino de que los ciudadanos perciban que se hacen bien, de persuadirles de que es así, incluso en el caso de que no se estén haciendo tan bien como se desea. Esa es la tarea de los responsables de comunicación. Y en la gestión nacional de esta crisis, hemos asistido a episodios en los que cada vez que hablan sube el pan. Y hablan mucho. Están muy expuestos a errores. Lo dijo Fernando Simón a propósito de la polémica por las declaraciones del jefe del Estado Mayor de la Guardia Civil.

El esquema de comunicación diseñado por Iván Redondo, jefe de gabinete de Pedro Sánchez, es claro. Se han establecido tres niveles: El de los responsables técnicos, el de los responsables políticos de la gestión de crisis y el del presidente. Hay un cuarto espacio (que no nivel), el de Podemos, que vienen ocupando el vicepresidente Pablo Iglesias y la ministra de Trabajo, Yolanda Díaz.

Se ha optado por acaparar mucho tiempo en comparecencias y hacerlo en horas próximas a informativas de radio y especialmente de televisión. También por controlar y proteger a los comparecientes de las preguntas incómodas de los periodistas. Y otro hecho fundamental, el de establecer los mensajes a partir del impacto de la afección o desafección que puedan ocasionar en los ciudadanos. Pero en una sociedad digitalizada, es muy difícil el control reputacional en redes sociales, por lo que las líneas de actuación son la de generar alabanzas y adhesiones y perseguir las críticas.

Ese esquema funcionó en los primeros días de la pandemia porque entre la población existió un deseo de información sobre la situación y cómo iban a afectar las decisiones del gobierno en la vida de cada uno. Las primeras comparecencias de Pedro Sánchez registraron récord de audiencias. El gobierno central desechó el lenguaje inclusivo a la hora de hablar de la pandemia, lo que le permitía evitar una asociación de imágenes con las manifestaciones del 8 de marzo, en la que la oposición trataba de poner el foco como detonante del estallido de casos. El presidente trataba de transmitir confianza y de que había un equipo frente a la crisis.

Pasada esa primera etapa de aciertos, la estrategia de comunicación del Gobierno central empezó a resquebrajarse. Coincidió con los días duros de la pandemia, de contagios, saturación hospitalaria y defunciones. Fallaron los abastecimientos de material sanitario. Y las redes sociales fueron el vehículo a través del cual se difundían los vídeos, fotografías, testimonios y comentarios de la realidad a pie de calle..

No sólo colapsaba la sanidad, también el control del mando único sobre las residencias de ancianos de todo el país, los centros públicos de empleo que debían gestionar el aumento del paro y los expedientes de los expedientes de regulación temporal de empleo, también los registros civiles. Se pasó de los aplausos a los sanitarios a más aplausos a sanitarios y caceroladas contra el gobierno. Y la audiencia de las comparecencias cayó abruptamente, hasta el punto de que algunos medios que antes conectaban en directo, pasaban de ellas y las mantenían abiertas en un recuadro en la pantalla por si acaso había que ir al directo.

El gobierno realizaba una selección de las preguntas que los periodistas tenían que realizar con antelación y lo hacía con el suficiente tiempo para preparar la respuesta. El Ejecutivo se garantizaba así qué se quería contestar y cómo. En los medios de comunicación, los periodistas comenzaron a protestar por el sistema establecido por el gobierno. Y hubo empresas que anunciaron el boicot a las ruedas de prensa.

Whatsapp se convertía en la mayor adversidad para la comunicación del gobierno. Por esta mensajería propiedad de Facebook corrían las críticas, las noticias verdaderas y los bulos. El gobierno perdía el control de la comunicación entre los profesionales, entre los medios y en las redes y tenía que intentar atajarlo.

El 6 de abril el gobierno cede y acepta un sistema de videoconferencia para que los periodistas hagan preguntas en directo. No será así en todas los niveles de comparecencias.

El 7 de abril Whatsapp anunciaba unilateralmente que limitaba el reenvío de mensajes virales a un solo chat a la vez.

Los responsables de comunicación del gobierno central tratan en esas fechas de restaurar la confianza de unos canales y de minimizar el riesgo que representaban otros. Sólo quedaba el control de los mensajes, el no meter la pata, el evitar los errores propios, máxime en un escenario en el que había aumentado la hostilidad y los tracking electorales (encuesta continua diaria) indicaban que la desafección iba a más.

Pero lejos de lograrlo, se producen sonoros errores. La lista era lo bastante grande y lo bastante grave. El último ejemplo en esos días de la primera semana de abril de frenética actividad en la comunicación oficial, el gobierno la lío el día 5 al anunciar que se preparaba el confinamiento de enfermos asintomáticos que serían concentrados en infraestructuras facilitadas por las Comunidades Autónomas. El anuncio recibió la crítica de partidos y de juristas. El gobierno había venido bordeando una delgada línea en torno a los derechos fundamentales de los ciudadanos. Juristas habían cuestionado que algunas medidas tuvieran cabida en la fórmula elegida del estado de alarma que es decretado por el gobierno, y la veían más propias de un estado de excepción que declara el Parlamento: limitación general de la libre circulación, de la fijación de residencia, el uso de unidades del ejército como patrullas únicas o mixtas en labores de vigilancia policial sobre el confinamiento…

Los errores que se cometían desde el punto de vista jurídico, económico, informativo o social lejos de remitir iban a más y no ayudaban en la estrategia de comunicación y servían para alimentar la crítica. Los representantes de Podemos se convertían en un verso suelto y evidenciaban dos bloques dentro del gobierno, se transmitía un desacuerdo que no ayudaba a la hora de pedir unidad a la oposición para un acuerdo por la reconstrucción nacional. Un mensaje que nacía con fuerza porque se trataba de hablar de salvación y de esperanza dejando atrás la dureza de las cifras de muertos. Y este último punto, el de las cifras de defunciones, pasa a ser otro motivo de error y polémica y abre una nueva vía en la comunicación del gobierno, que trata de zanjarlo con una orden en el BOE para determinar qué cifras y de qué manera deben facilitar las Comunidades.

El vicepresidente del gobierno irritaba a los empresarios con la información que facilitó sobre la puesta en marcha de una renta mínima vital. Tampoco caía bien en el ministerio de Seguridad Social, responsable de articular la medida. La Ministra de Trabajo atizaba el fuego anunciando más inspecciones de trabajo a las empresas. También se descolgaba en unos desayunos de televisión el día 17 anunciando que la desescalada se haría en dos tiempos, el primero abarcará, en los sectores productivos y el trabajo, “hasta el verano" y el otro "se extenderá hasta final de año” y comprenderá los segmentos más afectados por la crisis como el turismo o el ocio, donde la recuperación se espera que sea más lenta.

El presidente del primer partido de la oposición se entera por rueda de prensa de la Ministra de Hacienda y portavoz del gobierno de que va a reunirse con Pedro Sánchez y el día y la hora de la reunión.

El 19, el Jefe del Estado Mayor de la Guardia Civil dice que trabajan a través de la jefatura de información con el fin de “evitar el estrés social” que produce los bulos y otra para “minimizar ese clima contrario a la gestión de crisis por parte del Gobierno”. Nuevo lío en la comunicación del gobierno. El 20, el gobierno veta las preguntas al general sobre este tema. Los medios de comunicación informan de la existencia de un correo electrónico a las comandancias en las que se pide que se identificaran bulos y desinformaciones “susceptibles de generación de estrés social y desafección a instituciones del Gobierno” en el marco del estado de alarma por la pandemia de coronavirus.

Cada error genera una reacción política, pero lo peor para los intereses del gobierno es la reacción en la red. Lejos de minimizar el impacto, unas declaraciones de la ministra de Educación, Isabel Celaá en las que señala “no podemos aceptar que haya mensajes negativos… en definitiva falsos". Ese mismo día, se conocen que hay cientos de cuentas falsas en las redes que elogian la actuación del gobierno.

Y el 21, el error se produce en torno a la autorización para que los niños puedan empezar a salir del confinamiento. Por la mañana, la portavoz del gobierno, limita las salidas acompañadas de un mayor a ir a hacer la compra, a la farmacia o a las instituciones financieras. Unas horas después y ante la bronca política y el malestar entre algunos padres, el gobierno cambia de criterio y anuncia que las salidas podrían ser a pasear o al parque.

Con independencia de lo acertado o errado de algunas medidas, la gestión transmite descoordinación en el seno del gobierno, improvisación e incluso posturas encontradas entre los socios de la coalición, aún más en el caso de Podemos algunos sectores económicos y medios de comunicación advierten cierta interpretación muy parcial e interesada de la legislación, y dicen que ataca a las bases del sistema.

El miércoles, el diario El Confidencial informa de la “fuga de españoles a bancos de Luxemburgo por miedo a una confiscación de Moncloa”. El origen atribuido a esta fuga que se ha ido produciendo durante el mes de abril es el mensaje del vicepresidente del 29 de marzo: “toda la riqueza del país” está subordinada al “interés general”.

En este escenario, los expertos en comunicación del gobierno tienen su baza en la gestión del acuerdo de reconstrucción. El Partido Popular logró llevar el tema a campo neutral, al Congreso, y sacarlo de La Moncloa. Ahora falta por ver cómo se juega la partida de la comunicación, que será decisiva para el futuro de algunos miembros de la clase política actual, como señaló un presidente autonómico.
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