197 requerimientos a entidades para que rectificasen o retirasen los anuncios financieros, 63 seguimientos a distancia, 14 inspecciones, 20.262 quejas presentadas por los ciudadanos y tramitadas… Son algunas de las cifras de la actividad en 2015 de la “policía financiera”, el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España, conocido por sus siglas DCMR, que controla que los bancos y cajas españoles cumplan el código de buenas prácticas.
De las 20.262 quejas presentadas por los ciudadanos, 891 tuvieron su origen en CLM
Este departamento supervisor ha cobrado fuerza desde las turbulencias del sistema financiero español, con el rescate que estamos pagando todos los ciudadanos, los abusos de algunas entidades bancarias en sus actuaciones como las cláusulas suelo o los gastos de formalización de hipotecas y la comercialización de algunos productos de alto riesgo.
Los ciudadanos también son más conscientes de sus derechos y recurren al Banco de España por actuaciones que consideran abusivas de sus entidades. Las limitaciones a las variaciones de intereses, las liquidaciones de activo o pasivo, las daciones en pago, las discrepancias en los apuntes bancarios, las formalizaciones de crédito, los avales y garantías son, por este orden, las principales causas por las que los españoles acudimos al Banco de España a quejarnos de la actuación de nuestro banco.
En cuanto a los informes emitidos por el Banco de España, encabeza la lista de las reclamaciones por número Caixabank (22,47%), le sigue Unicaja (11,08%), Banco Mare Nostrum (7,58), Popular (7,04), Caja España (6,88), Bankia (5,37), Banco Santander (5,08), Catalunya Banc (4,67). En novena posición, Ibercaja banco (4,30). Cierra la lista de diez entidades con más reclamaciones el BBVA (4,26%). No obstante, hay que tener en cuenta la presencia territorial y la cuota de mercado de cada una de las entidades para ponderar estos datos.
En Castilla-La Mancha
Tal vez por ello, el Banco de España mide el comportamiento de las entidades no tanto por el número de reclamaciones que tienen, sino porcentualmente por cómo se resuelven. El porcentaje a favor o en contra del cliente y, en el caso de que sea a favor del cliente, cómo actúa el banco.
El DCMR entiende que “las entidades deberían tender a resolver, satisfactoriamente a los intereses de sus clientes, todas las reclamaciones presentadas ante su Servicios de Atención al Cliente (SAC) de las que se derive un quebrantamiento de la normativa de transparencia y protección a la clientela o de las buenas prácticas bancarias, evitando que aquellos tengan que acudir al Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones en busca de una resolución favorable a sus intereses. La existencia de un porcentaje elevado de informes favorables al reclamante es, a juicio del Banco de España, un indicador que de manera fiel podría reflejar el eventual funcionamiento inadecuado del SAC”.
De las 20.262 reclamaciones en 2015, 891 tuvieron su origen en Castilla-la Mancha. La Memoria de Reclamaciones elaborada por el organismo supervisor destaca que ”Andalucía, Madrid, Cataluña, Comunidad Valenciana, Canarias y Castilla-La Mancha son las regiones que absorben un mayor número de reclamaciones, sumando entre ellas 15.301, lo que representa el 75,5 % del total nacional, un porcentaje muy similar al de años anteriores. Navarra, con 74 reclamaciones, La Rioja, con 92 y Cantabria, con 132, fueron las regiones en las que se generaron menor número de quejas de clientes.
Al relacionar el número de reclamaciones en función de la población mayor de 16 años, nuestra Comunidad escala del sexto puesto al cuarto.
El DCMR considera que dos de los cuadros que elabora “permiten hacer una valoración adecuada del modo de proceder de las entidades ante las reclamaciones de sus clientes, aportando unos indicadores apropiados para valorar el funcionamiento de sus Servicios de Atención al Cliente (SAC), conforme a lo establecido en el artículo 93.s) de la Ley 10/2014, de ordenación, supervisión y solvencia de las entidades de crédito”.
Nuestra Comunidad, la cuarta en el ránking de quejas por población mayor de 16 años
El primero de estos cuadros recoge los informes favorables al reclamante, emitidos por esta unidad de vigilancia del banco de España, sin incluir las cláusulas suelo. El cuadro lo encabeza Caja Rural de Castilla-la Mancha, con el 87,5% de los informes del Banco de España a favor de los clientes. En el puesto 12 del ránking nacional figura el banco Castilla-la Mancha, con el 70,8 por ciento de las resoluciones a favor de los clientes. En el puesto 18 figura Liberbank, con el 62,6 por ciento. Cierran las entidades relacionadas, el BBVA, con un 40,3 por ciento de los informes a favor del cliente. De hecho, la propia “policía financiera” del banco de España pone de relieve en su informe anual: “Destaca un subgrupo de entidades con porcentajes de informes favorables al reclamante por encima del 80 %, tales como Caja Rural de Castilla-La Mancha (87,5 %), Caja Rural de Granada (83,3 %), Caja Rural del Sur (82,1 %) y Cajasur Banco (80,9 %). Aún más, el informe destaca las escasas rectificaciones por parte de algunas entidades, muy por debajo de la media del sector, y sitúa en ese grupo a Caja Rural de Castilla-la Mancha, a la que también incluye entre las entidades que no se han allanado en ninguno de los casos.
El segundo cuadro está referido a las cláusulas suelo. Caja Rural de Castilla-la Mancha aparece como la cuarta entidad con mayor porcentaje de informes del Banco de España a favor de los clientes, con un 90,6 por ciento de los casos, sólo por detrás de Caja Rural de Extremadura (100%), Caja Rural de Navarra (95,6%) y Banca Pueyo (92,9%). A la entidad castellano-manchega le sigue en la lista Unicaja (82,8 por ciento) y Liberbank (81,8%). En el puesto diecinueve está el Banco de Castilla-la Mancha, con el 49,8 por ciento de las reclamaciones falladas a favor del cliente. La lista la cierra el Popular, con un 34 por ciento.
Al valorar el comportamiento de las entidades financieras respecto a las cláusulas suelo, el Banco de España señala que “el porcentaje de informes favorables al reclamante sobre el total de informes emitidos es del 66,6 %, lo que indica un peor comportamiento de los Servicios de Atención al Cliente de las entidades en este tipo de reclamaciones. Destaca, con porcentajes de informes favorables al reclamante por encima del 80 %, un grupo significativo de entidades formado por Caja Rural de Extremadura (100 %), Caja Rural de Navarra (95,6 %), Banca Pueyo. (92,9 %), Caja Rural de Castilla-La Mancha (90,6 %), Unicaja (82,8 %), Liberbank (81,8 %) y Catalunya Banc (80,9 %)”.
Aún más, el Banco de España señala a Caja Rural de Castilla-La Mancha como una de las entidades financieras que en materia de cláusulas suelo, mayor número de reclamaciones se han resuelto a favor del cliente y que pese a ello tiene un escaso índice de rectificaciones”.
Además de la atención a las reclamaciones presentadas, durante 2015, el DCMR realizó 197 requerimientos a entidades para que cesaran o rectificaran sus anuncios en prensa o e internet y consiguió que fueran atendidos en su totalidad. Además elaboró 63 actuaciones a distancia y 14 inspecciones. En las inspecciones, 10 se centraron en los créditos hipotecarios, 3 en los de consumo y una en materia de transparencia (deber de información, comisiones y pagos). En el caso de las 63 actuaciones a distancia, lideran las de transparencia, con 23 casos, seguidas por las comprobaciones de las hipotecas, con 21 casos, cuatro de crédito al consumo y siete sobre los servicios de atención al cliente.
Las 14 inspecciones derivaron en un expediente sancionador, dos requerimientos y dos recomendaciones. En el caso de las 63 actuaciones a distancia, se produjeron 5 requerimientos, 25 escritos de recomendaciones y observaciones, 12 escritos de otra índole y 16 archivos de actuaciones.
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