La Memoria de Reclamaciones del Banco de España 2015 sitúa a Caja Rural de Castilla-La Mancha a la cabeza de los bancos y cajas con mayor número porcentual de informes desfavorables para la entidad emitidos por el Banco de España, a raíz de las reclamaciones y quejas presentadas por los clientes, en la medida que se pronuncian a favor de los reclamantes.
“Destaca un subgrupo de entidades con informes favorables al reclamante por encima del 80 %, tales como Caja Rural de Castilla-La Mancha (87,5 %), Caja Rural de Granada (83,3 %) Caja Rural del Sur (82,1 %) y Cajasur Banco (80,9 %)”
En concreto, la memoria elaborada por el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España (DCMR), sitúa porcentualmente a la Caja Rural de Castilla-La Mancha como la primera entidad financiera del país en obtener decisiones del Banco de España favorable a las reclamaciones de los clientes (sin incluir las de cláusulas suelo) y contrarios a las posiciones de la Caja que motivaron las quejas de los clientes.
El documento hace notar expresamente que “destaca un subgrupo de entidades con informes favorables al reclamante por encima del 80 %, tales como Caja Rural de Castilla-La Mancha (87,5 %), Caja Rural de Granada (83,3 %) Caja Rural del Sur (82,1 %) y Cajasur Banco (80,9 %)”
En este tipo de reclamaciones sobre créditos, tarjetas y depósitos, el Banco de España emitió informe favorable a los clientes de Caja Rural en el 87,5 por ciento de los casos. La media del sector se situó en el 60,8 por ciento. En contra del cliente y, por tanto, a favor de la actuación de la Caja, el Banco de España se pronunció en el 9,6 por ciento de los casos y en otro 3,6 por ciento se produjo un allanamiento. En el extremo opuesto, es decir en los que los clientes obtuvieron menor porcentaje de informes favorables están el BBVA, Banco Sabadell y Popular. En estas tres entidades, más del 50 por ciento de los expedientes abiertos fueron favorables a los bancos y contrarios a los usuarios que presentaron la reclamación.
Aunque los informes no son vinculantes, las entidades financieras deben comunicar al organismo regulador en un plazo máximo de un mes si acepta o no los presupuestos del informe y si procede o no a rectificar la situación. Caja Rural de Castilla-La Mancha sólo rectificó el 21,4 por ciento de los casos considerados por el Banco de España favorables a los clientes. La media de rectificación del sector financiero se situó en el 40 por ciento de los casos.
El Banco de España en la introducción esta Memoria indica que sólo “tiene en cuenta las reclamaciones que han finalizado con un informe favorable al reclamante como consecuencia de que la entidad ha incumplido la normativa de transparencia o no se ha ajustado en su actuación a las buenas prácticas bancarias”.
A juicio del Banco de España, Caja Rural, como el resto de entidades con informes desfavorables, “que son conocedoras de la normativa de transparencia y de los criterios de buenas prácticas, deberían tender a resolver las reclamaciones contrarias a su actuación en su propio Servicio de Atención al Cliente”. Si esto no es así y el cliente presenta reclamación ante el Banco de España, “la actuación de la entidad se considera más correcta si procede al allanamiento a favor de las pretensiones de los clientes que si da lugar a la emisión de un informe favorable al reclamante. Una vez emitido el informe sería deseable, en todo caso, que la entidad procediera a rectificar la situación objeto de la controversia”.
En el caso de las reclamaciones sobre las cláusulas suelo en los créditos hipotecarios, el Banco de España elabora otro informe específico dentro de la Memoria e reclamaciones. También en este, Caja Rural, aparece entre las primeras entidades con más informes del Banco de España favorables a los clientes que han presentado una reclamación. El Banco de España señala que “destaca, con porcentajes favorables al reclamante con porcentajes por encima del 80% un grupo significativo de entidades formado por Caja Rural de Extremadura (100%), Caja Rural de Navarra (95,6%), Banca Pueyo (92,9), Caja Rural de Castilla-La Mancha (90,6%), Unicaja (82,8%), Liberbank (81,8%) y Catalunya Banc (80,9%)”. La media de informes favorables a los clientes sobre cláusulas suelo en el conjunto del sistema financiero español fue del 66,6 por ciento.
En el caso de las reclamaciones por cláusulas suelo, los informes del Banco de España a favor de los clientes de Caja Rural alcanzaron el 90,6 por ciento
En el caso de reclamaciones por cláusulas suelo, Caja Rural de Castilla-La Mancha sólo rectificó en el 3,4 por ciento de los casos calificados por el Banco de España a favor del cliente. La media se situó en el 35,4 por ciento. De hecho el informe se refiere expresamente a Caja Rural de Castilla-La Mancha a la que incluye en el “subgrupo de entidades que presentan ratios de rectificación muy por debajo de la media”.
Si se hace el análisis por las 38 entidades que son cooperativas de crédito, la Caja Rural de Castilla-La Mancha es la cuarta con mayor volumen de quejas y reclamaciones.
Durante 2015, el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España (DCMR) tramitó 20.262 reclamaciones presentadas por los usuarios de los servicios de entidades financieras. De ese total, 9.354 estaban referidas a cláusulas suelo. Por Comunidades Autónomas, Andalucía, Madrid, Cataluña, Valencia. Canarias y CLM suman 15.301 reclamaciones, el 75.5% del total. En Castilla-La Mancha, se contabilizaron 891 reclamaciones. El mayor número de reclamaciones tuvo por objeto las cláusulas suelo, seguidas de préstamos hipotecarios en general, depósitos a la vista y tarjetas.
La Memoria de 2016 se empezará a elaborar a partir del próximo mes de abril.
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